鸿水:在西客站遭遇系列冰冷服务

昨天下午去西客站接人，我彻彻底底体会了一下西客站的系列“冰冷”服务。

西客站人潮汹涌，这几乎是毋庸置疑的。因为要接人，我去找窗口买站台票，由于我并不经常光临西客站，并不清楚在哪里买站台票，就随着人流从进站口进入到了西客站的二楼大厅。我隐约记得以前二楼有个窗口是卖站台票的，跑过去一看，窗口没了，有几个穿铁路工作制服的女同志拿着对讲机在哪里站着说说笑笑，旁边还放着一张桌子，有一中年女同志坐在那里无所事事。我就上前问该女同志：请问，站台票在哪里买？她看都没看我一眼，就冷冷地说了声：“外边。”我一头雾水，我不是刚从外边进来的吗？于是补问了句：“外边是哪里？”那女同志竟然不理会我了。我也挺知趣的。那就自己去外边找吧。我原路返回到二楼的进站口，一看好几个出口都能出去，为了不跑冤枉路，我看到旁边有两位穿警察制服的女同志并列站在旁边，赶忙去问，依然客气得几乎低声下气：请问，站台票在哪里买？一位女警察说了声：旁边！该女警察的口气更令我诧异，说“旁边”俩字的口气却是恶狠狠的。刚才已经被冷了一次，这次又冷了一次，我心里很不是滋味。但谁让我有事求人家呢，向人家问讯呢？可是旁边确实有好几个口，我就硬着头皮再次问了句：请问从旁边那个口出去？该警察和前面的那位女同志一个德行，看都不看我一眼，和她并排站立的另一个女警察也一副冰冷的表情，都没有理我。我又知趣了一回，就随便跑到一个出口旁边，出口处有一男保安，年龄不大，我问从哪里出去买站台票？人家小保安很和善地说从这里出去就行。我就出去了。一出去就看到一窗口上写着“站台票”，我就排队，等到我买票了，窗口里面的人说这里只卖送人的站台票不卖接人的站台票。我问那接人的票去哪里买？她说到一楼。我就跑着去了一楼，转悠了一圈看到一楼大厅有卖“站台票”的指示。前后折腾了半个多小时我才买到了一张站台票。而进入站台又前后经历了近二十分钟。原以为在二楼的检票口我就可以检票进去，检票人员说：不可以。我问从哪里进？这位检票人员不耐烦地说：地下二楼出站口。我再问人家二楼出站口怎么进，此人再次选择沉默。我就纳闷了，西客站的服务人员是不是都这么对待消费者的？不过，尽管此人说话极不耐烦，好歹人家给我指明了方向。

而当我进入西客站的站台以后，一LED显示屏上频繁地闪烁着几个鲜红的大字：建设和谐铁路，服务人民群众！我暗自冷笑，我一会儿工夫就遇到这么多冰冷服务的工作人员，这和谐铁路就是这么建设的吗？这人民群众就是这么服务的吗？最后当我接人走出西客站时，我不经意间看到某处“热情服务”的字眼，我心想：这简直就是对西客站冰冷服务的最大讽刺。既然西客站的服务做不到热情，还是少喊口号得好！而西客站对我来说，来过这一次就不再想来第二次。如果亿万乘客从西客站经过，也遭遇此类服务，请问：全国人民通过西客站这个所谓的窗口服务单位之于首都的印象该会是怎样的？（作者：鸿水 媒体评论人）